なんか思ってたのと違う…。
そんな経験、ないですか？
人間、自分の予想と現実との間に差があるときにそう思っちゃいます。
簡単にいうと「がっかりする」という気持ちです。
美容室の場合は、このギャップがあればあるほど新規のお客様がリピートしなくなるといわれています。
では、そのギャップをなくすためにはどこに気を付けるといいのでしょう？
期待と現実のギャップをなくすことがリピート率UPにつながる
過度な期待をさせることは禁物です。
理想は「思った通り」もしくは「思った以上」なんですね。
このギャップをできるだけ少なくしていくと、「違和感」というものがなくなるので、
なじみやすくなるし、「また来たいな」につながるんですね。
なんか思ってたのと違うなぁという経験ね、
たしかによくあるわね。
そうでしょ？結構盛ってしまうとそれが裏目に出たりするんですよね。
あとは、具体的に伝えないとうまく伝わらなくて、なんか違うってなっちゃうので要注意です。
なぜなら、その差が少なければ「思った通り」になるから
ギャップがなければ、「思い描いた通り」になるわけです。
むしろ、自分が思い描いたより少し良かった場合はそのままプラスの印象になります。
担当者のイメージ、お店のイメージ、接客の印象、お店にいる間の時間、そのすべてが事前にある程度伝わってるのと、そうでないのとではこの部分の差は大きく変わってきます。
リピート率は
ブログやSNSでの新規客 ＞ ポータルサイトでの新規客
となります。
ブログやSNSを通じて新規で来た人と、ポータルサイトでの新規客とでリピート率が大きく違うのは、
まさしくこの部分の差やと思うんですよね。
例えば、ブログやSNSでの新規の場合
この場合は、ブログやSNSの投稿内容にもよるんですけど、その投稿から人柄とか趣味や得意なこと、お客様との距離感、お客様とのやり取り、仕事に対する姿勢などいろんな部分が伝わってきます。
つまり、まだ会ったことも話したこともない人のことをある程度知ることができるんですね。
そしてその投稿からお店の中の雰囲気も良くわかってきます。
この違いは正直めちゃくちゃ大きいと思います。
もしも、コメントでやり取りしていたら、もう新規であって新規じゃなくなる
もしも、ブログやSNSでやり取りをするようになっていたらもうそれは新規であって新規じゃなくなります。
もっと簡単に言うと、初対面であって初対面じゃなくなる。
そんな感覚になります。
SNSやZoomがこれだけ普及している今、会ったことはないけど声も姿もよく知っている。そんな不思議な関係の人が少なからず存在するんじゃないでしょうか？
そんな人とは、実際にお会いするときも初対面だという感覚はないと思います。
この感覚ってすごいですよね。
たとえ会うまでに半年や1年という期間が空いていたとしても、その間ずっとやり取りをしていたら、
そのあっていない時間の長さはあまり感じなくなるはずです。
心の距離感を縮めてくれるのが、SNSやブログの強みですよね。
そして、心の距離感こそがリピートするかどうかにも直結してくるんだろうなと思います。
まとめ
期待と現実のギャップは、よく起こりうることです。
これを防ぐために必要なのは情報と心理的な距離感を短くする工夫なんですね。
だから、SNSやブログをやってる方は、自分自身のことや考えを等身大で発信してもらいたいなと思います。
ポータルサイトをもし使っている方は、その中でできるだけギャップをなくす工夫をしていくと少し変化があるはずです。
ギャップをなくす工夫とは、具体的に言うと
- ①自分たちの強みは何なのか？自店らしさと言えばどこなのか？
- ②誰にきてほしいのか？
- ③自分は何が得意なのか？どんなこと好きなのか？
このあたりをしっかりと発信して、お客様がイメージしやすいようにしていくといいのではないでしょうか？
私たちディーラーはモノを売る仕事だけど、それ以上にお店がもっともっと流行っていく仕組みづくりがサポートできれば、自然と使用するモノの量は増えます。
ただ、モノを売るんじゃなくもっとお店の役に立ちたい。そんな思いで仕事をしたいなと思っています。
自店の強みが何で誰に来てほしいのか？
そのあたりを深く知りたいという方は個別で相談にも乗りますので、気軽にコメントくださいね。
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